「価値創造とは何ですか？」シリーズ１

 

福岡の経営コンサル＆ブレイクスルーコーチの

江崎晃一です。

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前回は、

「経営革新の取り組み？日本経営品質賞（JQA）？」

をシリーズで、お話ししました。

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今回は、

「価値創造とは何ですか？」

についてお話します。

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前回のJQAでは、価値創造を目指すという

お話をしました。

具体的な企業事例で説明します。

 

JQAの基になった米国のMB賞を世界で

初めて2年連続受賞した唯一のホテル

「リッツカールトン」について、講演会等

で聞いた内容からお話します。

 

このホテルの素晴らしさは、みなさんよく

ご存知かと思います。
リッツカールトンでは、

「正しいプロセスを通じてしか、社員の正しい

成長には結びつかない」という仮説を考えら

れているそうです。

 

利益ありきではなく、まず価値創造ありでき

あることです。

 

このホテルを取り巻く社会についての認識は

 

一番目に大切な社会は、従業員（社員）とその家族

二番目は、業者（パートナー）とその家族＝内部顧客

三番目が、大きくて大切な社会であるお客様=外部顧客

と位置付けています。

 

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お客様のために、何かをしよう、こうやったらお客様が

喜ぶだろうということではなく、

何をしていけるかということに力を結集していくこと

によって、自分たちが何か新しいものを創っていくこと

ができる

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という考え方が徹底されています。

 

お客様に自分たちとして最高のものを提供しようという

原点に戻ることで、最終的にお客様へのベネフットに

なっていくという考え方です。

 

有名な事例ですが、

従業員全員に、当時2000ドルの決定権があったが、

苦情処理に使われる事はほほとんどなったそうです。

 

「チームワークと知恵でほとんどの問題は解決する」

ということにみんなが気づいている。

そして、みんなの思いの方向に揃っていないといけない

のです。

これらの行動のベースは、ミッションやビジョンの徹底

です。

 

決定権を利用した事例のひとつですが、

「外人のお客様で、新幹線の乗車のことを尋ねられ、

説明したが、このままでは間に合いそうもないと

判断した従業員は、自主的判断によりタクシーで一緒に

駅まで送り、ホームまで同行して見送りをした」

など数限りなくあります。

 

一人一人が輝く時代との認識や経営をする人が

経営をすることによって何をしたいのかをブレずに

語り続けるだけの資質を持っているかが重要です。

 

 

創業時のトップリーダーであるシュルツ氏の言葉

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リーダーにとって絶対に必要な３つの要素

１．「勇気」、　２．「愛」、３．「パッション」

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リッツカールトンの素晴らしさを創っている

いい言葉だと思います。

 

次回に続きます。

 

 

今回の話は、如何でしたでしょうか？

 

 

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