経営：「あなたは、お客様の声に耳を傾けていますか？」

福岡の人材育成経営コンサル＆ブレイクスルーコーチの

江崎晃一です。

 

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今回は、「あなたは、お客様の声に

耳を傾けていますか？」

について、お話します。

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あなたは、お客様の声に

耳を傾けていますか？

 

企業であれば、お客様がいないと

仕事になりません。

 

どんな企業であれ、お客様は存在するのです。

 

 

あなたのお客様の言われることに

耳を傾けていますか？

 

お客様の声といっても

いろんな聞き方があるかと

思います。

 

 

たとえば

お店なら、直接お客様の声を

聞くので、一番大変かも

しれませんが？

 

ダイレクトに反応がわかり

感動もしやすいかと思います。

 

昔、聞いたアメリの調査ですが

 

「消費者は物を買う時に、

売り手の言うことは　47％

 

メディアの言うことは　53％

 

そして

 

他の消費者の言うことは90％

信じる」

という結果です。

 

 

店舗では、他のお客様の体験が

一番効果的だというのです。

 

 

一方、メーカーなどの

コールセンターではどうでしょうか？

 

直接顔が会わせないだけに

対応の声やトーンや、話し方

が大事になります。

 

クレームをかけてきたお客様が

電話を切る時に、どのように

納得され、

 

最後に、「ありがとう」などを

言われるようになれば最高です。

 

声に出さないお客様の声に

いかに対応することかが

大事かと思います。

 

 

 

（参照：小さな人生論　ポケット名言集）

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「ベートーヴェン」

 

耳が聞こえなくなっていく圧倒的な現実を前に

二十五歳のベートーヴェンは自らを鼓舞すべく

手帳にこんな言葉を記している。

 

「勇気を出せ、たとえ肉体に、いかなる欠点が

あろうとも、わが魂は、これに打ち勝たねば

ならない。

二十五歳、そうだ、もう二十五歳になったのだ。

今年こそ、男一匹、ほんものになる覚悟を

せねばならない」

聾疾（ろうしつ）という節ひるむことなく、

全情熱、全生命を音楽に捧げ尽くしたところに

ベートーヴェンという人の偉大さがある。

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今回の話は、如何でしたでしょうか？

 

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